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动姐”屈培:展示荆楚儿女的灵动和热情

发布时间:2016-10-21 10:18:00 点击:

往返武汉北京一千多趟,服务旅客三百万人次,无一件投诉

动姐”屈培:展示荆楚儿女的灵动和热情

记者彭小萍 通讯员谢文哲 丁柯

 

    “您给我一个机会,我还您一个满意!”这是10年前,她从劳务公司接到派遣证,到武汉客运段上班第一天的承诺。10年间,她不忘初心,践行承诺,收获同事和乘客的满满赞许。

    近日,在2016“湖北最美一线职工”评选活动中,共产党员、武汉铁路局武汉客运段“动姐”列车长屈培脱颖而出,成为全省10位获表彰的职工之一。

 

    列车每飞驰2500公里,她需站立工作12小时,行走2万多步

 

    2006年,屈培在全路红旗列车Z37/8次上当列车员,送水、扫地、整理床铺、安检、帮扶等这些日常工作,她样样干得仔细。

    20076月,因表现优异,屈培被选拔到动车组列车上任首发式乘务员,她更加勤奋上进,不断完善提高综合素质:各种客运规章,她倒背如流;礼仪培训,夏练三伏,冬练三九;值乘区段内的人文景观和风土人情,她烂熟于心。

    2009年,世界上第一条时速350公里的武广高铁开通运行,屈培与其他53名优秀列车长一起转战高铁,这一干就是8年。8年间,武汉至北京西往返2500公里,每趟乘务,屈培都是连续站立工作12小时,行走2万多步8公里,每20分钟巡视车厢一次,解答旅客问询上万次,服务重点旅客多达百余位。

    作为全国首趟高铁列车长,她与领导、同事们探索出了高铁全程微笑服务、二等座“三个一”自助式服务、一等座“六个一”重点服务、商务座“十个一”专属服务、导游服务、无缝链接服务等,打造“凤舞楚天”服务品牌,在万里铁道线上展示着荆楚儿女的灵动和热情。

    20165月,屈培由一名劳务派遣工被武汉铁路局正式聘为全民合同工。

 

    每趟出乘,她都会带上针线包、曲别针、指甲刀等物品

 

    关注旅客,还需要什么?问自己,还能帮旅客多做些什么?这是屈培在班组分享得最多的一句话。

    每趟出乘,她的乘务包里都会备有针线包、曲别针、指甲刀、橡皮筋、塑料袋、糖果、漫画书、老花镜、一次性雨衣等物品。“每当旅客用完指甲刀说声谢谢时,每当哭鼻子的小朋友拿到棒棒糖破涕为笑时,我都会很开心。”屈培介绍,服务要对症下药:对老年旅客,要注重问候与沟通;对儿童旅客,要关注与互动;对乘坐商务座的高端人士,要提供“无干扰”的服务。

    2014425日,G527次列车石家庄开车后,屈培巡视到1车商务座时,听见几位旅客在认真讨论这几天的考察安排,然而放在小桌板上原封不动的商务晚餐早已冰凉,屈培主动提出加热晚餐。当屈培了解到乘客要在湖北做经济考察时,热情介绍起湖北的发展情况。“作为列车员,旅客很容易从你的行为举止来判断、认识湖北。所以,我们要多学多思,成为灵秀湖北的靓丽名片。”屈培说,十年来,她往返武汉北京1000多趟,服务旅客300万人次,无一件投诉,与许多旅客都成了好朋友。

 

    一千多句“对不起”,化解旅客的不满与抱怨

 

    今年224日,屈培出乘北京西开往宜昌东G555次,由于北方大雪,为确保高速动车和旅客绝对安全,高铁运输采取限速措施,动车晚点了近5个小时。“凭什么减速?我们何时才能到家?”车厢内,弥漫浓浓的“火药味”。突然,一名旅客拔出安全锤,欲砸车厢玻璃,屈培一把上前抱住旅客,“对不起,大哥,雪下得太大,减速是为了大家的安全,只有安全,才能回家。”“你看,火车正在行进中,离家越来越近了。”屈培一脸笑容,从容劝解。

    16节车厢,屈培用一千多句“对不起”、一千多次微笑、一千多次鞠躬化解了归心似箭的旅客们的怒火和抱怨。凌晨6时许,列车历经17个小时,顺利到达武汉站。

    联系急救车送孕妇去医院,广播寻医救下心脏病病人性命,把盒饭让给低血糖病人……屈培将她最灿烂的微笑留在了每节车厢。

    这份敬业与坚守,让她获得多个荣誉称号,她带领的“凤舞楚天示范班组”成为武汉客运段的标杆。

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